مركز العمليات والدعم الفني ٢٤/٧ للشركات في جدة
نقدّم للشركات في جدة مركز عمليات ودعماً فنياً على مدار الساعة: مراقبة مستمرة للسيرفرات والشبكات والتطبيقات، وفرز للتنبيهات وتصعيدها، ومكتب دعم يستقبل طلبات موظفيكم، وإدارة للحوادث حتى إغلاقها، وتقرير شهري يوضح ما جرى. الخدمة موجّهة إلى الشركات التي لا تحتمل أن تكتشف توقف أنظمتها صباح اليوم التالي، ولا تريد بناء فريق مناوبات داخلي كامل.
متى تحتاج هذه الخدمة
- تعرفون بتوقف نظام من شكوى عميل أو موظف، لا من تنبيه
- المشكلات التي تقع ليلاً أو في عطلة نهاية الأسبوع تنتظر حتى بداية الدوام
- تصل تنبيهات كثيرة إلى بريد لا يقرؤه أحد، فتضيع المهمة منها بين غير المهمة
- طلبات الموظفين تصل عبر مكالمات ورسائل متفرقة، ولا يوجد سجل يوضح ما حُلّ وما بقي
- عند وقوع حادثة لا يعرف أحد من المسؤول عن متابعتها، ولا متى يُبلَّغ من في الإدارة
لتعرف كم تكلّف ساعة التوقف منشأتك، جرّب حاسبة تكلفة التوقف المجانية.
ما الذي تشمله الخدمة
- مراقبة ٢٤/٧: توفر السيرفرات والشبكات والتطبيقات والخدمات الحرجة وأداؤها، على مدار الساعة طوال الأسبوع.
- فرز التنبيهات: ضبط حدود التنبيه وتصنيف كل تنبيه بحسب أثره، حتى لا يُهمَل المهم وسط الضجيج.
- التصعيد: مسارات تصعيد مكتوبة تحدد من يُبلَّغ، ومتى، ومن يملك القرار في كل مستوى.
- مكتب الدعم الفني: قناة واحدة لطلبات الموظفين، مع تذكرة لكل طلب وتتبع حتى الحل.
- إدارة الحوادث: فريق واحد مسؤول عن الحادثة من اكتشافها حتى إغلاقها، مع تحديثات منتظمة لكم.
- تحليل ما بعد الحادثة: للحوادث المؤثرة، نوثّق السبب الجذري والإجراءات التي تمنع تكرارها.
- التقارير الشهرية: الحوادث والطلبات وأوقات الاستجابة الفعلية مقارنة بالاتفاقية، والملاحظات المتكررة.
لمعرفة ما يحدث داخل مركز العمليات بالتفصيل، اقرؤوا مراقبة الأنظمة على مدار الساعة: ماذا يفعل مركز العمليات فعلاً؟
كيف نعمل
- التقييم: نحصر الأنظمة التي تحتاج مراقبة، ونرتّبها بحسب أثر توقفها على أعمالكم، ونراجع طريقة استقبال طلبات الدعم الحالية.
- خطة الانتقال: نركّب أدوات المراقبة ونضبط حدود التنبيه، ونكتب مسارات التصعيد وقائمة الأولويات معكم، ونحدد قنوات مكتب الدعم.
- التشغيل المُدار: تبدأ المراقبة والدعم وفق الاتفاقية، وتُعالَج كل حادثة ضمن مسار واضح، وتصل تحديثاتها إلى مجموعة مشروعكم.
- المراجعة الشهرية: نراجع الحوادث والطلبات وأسبابها المتكررة، ونعدّل حدود التنبيه والأولويات بناءً على ما تعلّمناه.
المراقبة الجيدة لا تعني أكبر عدد من التنبيهات، بل التنبيه الصحيح في الوقت الصحيح. لذلك نبدأ بفهم ما يهم أعمالكم فعلاً: أي نظام يوقف المبيعات إن توقف، وأيها يمكن أن ينتظر حتى الصباح. على هذا الأساس تُضبط الأولويات، ويُحدَّد من يُوقَظ ليلاً ومن يُبلَّغ في بداية الدوام.
وحين تقع حادثة، لا تُترك الإدارة في انتظار اتصال. التحديثات تصل إلى مجموعة المشروع تباعاً: ماذا حدث، وما الأثر، وما الخطوة التالية، ومتى يُتوقع الحل. وبعد الإغلاق نوثّق ما تعلّمناه حتى لا تتكرر المشكلة نفسها.
ما الذي تستلمه
- اتفاقية مستوى خدمة مكتوبة تحدد أوقات الاستجابة والحل وساعات التغطية ومسارات التصعيد
- تنبيهات المراقبة وتحديثات الحوادث تصل إلى مجموعة مشروعكم في بوابة العملاء، المتصلة بواتساب
- وصول إلى البوابة لمتابعة الطلبات والحوادث وسجلها في أي وقت
- تقرير شهري يقارن الأداء الفعلي بما نصّت عليه الاتفاقية
- تقارير ما بعد الحادثة للحوادث المؤثرة، بالسبب والإجراء الوقائي
وقبل توقيع أي اتفاقية دعم، راجعوا ما يجب أن تتضمنه في مقال اتفاقية مستوى الخدمة: ما الذي يجب أن تحتويه فعلاً.
أسئلة شائعة
ما الفرق بين مركز العمليات ومكتب الدعم الفني؟
مركز العمليات يراقب الأنظمة ويكتشف المشكلات قبل أن يلاحظها المستخدمون، بينما يستقبل مكتب الدعم طلبات الموظفين ومشكلاتهم اليومية. نقدّم الاثنين معاً تحت فريق واحد، فلا تضيع المشكلة بين جهتين.
كيف نعرف بما يحدث أثناء الحادثة؟
تصل تنبيهات المراقبة وتحديثات الحادثة إلى مجموعة مشروعكم في بوابة العملاء، وهي متصلة بواتساب، فيرى المسؤولون لديكم المشكلة وخطوات معالجتها أولاً بأول دون الحاجة إلى الاتصال للسؤال.
هل تغطون خارج أوقات الدوام وفي الإجازات؟
نعم، المراقبة تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. أما ساعات تغطية مكتب الدعم للمستخدمين فتُحدَّد في الاتفاقية بحسب مستوى التغطية الذي تختارونه.
ما أوقات الاستجابة التي تلتزمون بها؟
نكتب أوقات الاستجابة والحل ومسارات التصعيد في كل اتفاقية بحسب أولوية كل نظام لديكم، ونقيس الالتزام بها ونعرضه في التقرير الشهري.
هل تراقبون أنظمة لا تديرونها بأنفسكم؟
نعم. يمكننا مراقبة أنظمة يديرها فريقكم الداخلي أو مزود آخر، والاتفاق على مسار تصعيد واضح إليهم حين تحتاج المشكلة تدخّلهم.